为进一步保护金融消费者合法权益，规范金融服务行为，履行金融消费投诉主体责任，不断提高本行的服务质量，现将2022年金融消费者投诉情况公告如下：
一、投诉数量情况
全年共受理客户投诉建议90件，其中支行无责投诉67件、占比74.44%，有责投诉23件，占比25.56%。受理的客户投诉中，其中重复投诉7件，建议1件，经沟通解释客户主动撤销投诉的12件。
二、投诉情况及原因分析
根据2022年金融消费者投诉情况，主要原因分析如下：
（一）服务态度。全年因工作人员服务态度不佳引起的投诉8件。涉及客户经理接听客户电话时缺少耐心、客户经理接受客户咨询时做与工作无关的事且业务不熟悉、柜面工作人员在给客户办理时服务态度不佳、网点保安服务态度不佳等问题。
（二）业务操作及效率。全年共有此类投诉5件。涉及新员工上岗业务不熟悉办事速度慢、中午时段大堂经理不在岗导致智柜机授权慢、信用卡到期续卡未收到、贷款还清取证慢等问题。
（三）业务差错。全年共有此类投诉18件，大部分由工作人员解释口径不一致、柜员或客户经理操作错误导致。涉及的业务有柜面存现、转账、社保卡换卡、卡片恢复激活、贷款还款、信用卡还款、不动户销户等。
（四）营业秩序。全年共有此类投诉5件。因网点临近营业结束未给客户办理业务引发的投诉1件。客户需要智柜机办理业务，但因中午未安排大堂值班人员导致客户不能办理业务引发的投诉1件。因柜面工作安排不合理或大堂经理履职不到位导致客户长时间等待引发的投诉2件。因柜面引导客户使用自助设备产生的投诉1件。
（五）服务设施、设备、系统。全年共有此类投诉7件。主要是由于ATM机故障、ATM单边账清机不及时、小额动账短信不提醒、网点网银行机无法使用、电费代扣等原因引发投诉。
（六）管理制度、业务规则、流程。全年共有此类投诉43件。涉及业务主要有信息治理引起的账户无法使用，账户限额、借记卡开卡、社保卡换卡、一码通办理、信用卡换卡、不良贷款催收、理财收益、客户征信等，主要跟我行柜面业务办理流程、业务规则、管理制度有关，较多不是人为引发，无理由投诉较多。
（七）其他原因共有4件。包括营销方式2件、定价收费1件，消费者信息安全及资金安全各1件。主要涉及社保卡营销、丰收互联营销、一码通收费及客户接到冒充银行工作人员的营销电话等四个方面。
三、投诉片区分布
序号 |
单位 |
受理 |
其 中 |
撤销 |
|
有责 |
无责 |
||||
1 |
南浔片区 |
17 |
6 |
11 |
3 |
2 |
双林片区 |
2 |
1 |
1 |
1 |
3 |
旧馆片区 |
0 |
0 |
0 |
0 |
4 |
练市片区 |
9 |
7 |
2 |
2 |
5 |
善琏片区 |
6 |
0 |
6 |
1 |
6 |
菱湖片区 |
7 |
2 |
5 |
2 |
7 |
和孚片区 |
7 |
0 |
7 |
0 |
8 |
千金片区 |
3 |
0 |
3 |
0 |
9 |
石淙片区 |
0 |
0 |
0 |
0 |
10 |
织里片区 |
4 |
2 |
2 |
0 |
11 |
湖城片区 |
4 |
1 |
3 |
0 |
12 |
临安片区 |
4 |
2 |
2 |
1 |
13 |
富阳片区 |
3 |
0 |
3 |
2 |
14 |
其他片区 |
24 |
2 |
22 |
0 |
合计 |
90 |
23 |
67 |
12 |
|
浙江南浔农村商业银行股份有限公司
2023年1月19日