为了保护金融消费者合法权益，规范金融服务行为，履行金融消费投诉的主体责任，现将本行2021年消费者投诉情况公告如下：
一、投诉数量情况
全年共受理客户投诉106件，其中无责投诉63件、占比59.43%，有责投诉43件、占比40.57%。投诉处理及时率为100%，回复率100%，客户满意率93.4%。受理的客户投诉中，经沟通解释客户主动撤销投诉23件。
二、投诉类别及原因分析
根据2021年消费者投诉情况，主要类别及原因分析如下：
（一）服务态度。全年因工作人员服务态度不佳引起的投诉17件。涉及业务包括借记卡开卡、ETC变更、设备故障、社保卡领取激活、网点停车等。
（二）业务操作及效率。全年因业务操作及效率引起的投诉9件。涉及信用卡换卡、挂失办理周期长、信用卡激活办理时间长，ETC变更、信用卡申请、大堂经理回应慢等。
（三）业务差错。全年因业务差错引起的投诉20件。大部分由于工作人员解释口径不一致及柜员或客户经理操作错误导致，涉及业务有贷款还款、转账、合同等咨询口径，社保卡签约、激活、变更业务操作，存单、现金支取手续，ETC变更及无法通行、对公流水打印办理等。
（四）营业秩序。全年因营业秩序引起的投诉10件。涉及叫号排队秩序服务不到位、等候时间长、网点停车秩序、网点现场管理不佳等。
（五）服务设施、设备、系统。全年因服务设施、设备或系统原因引起的投诉15件。涉及ATM吞卡、机器故障、ETC系统扣款、ETC签约等。
（六）管理制度、业务规则、流程。全年因制度、业务流程引起的投诉31件。涉及账户使用、存单计息方式、社保卡签约、激活等办理流程，贷款办理流程、还款方式、计息规则，信用卡还款方式等。
（七）其他原因。全年因其他原因引起的投诉4件。涉及营销方式产品介绍不清、手机误操作引起客户对消费者信息安全担忧等。
三、投诉片区分布
序号 |
单位 |
受理 |
其 中 |
撤销 |
|
件数 |
有责 |
无责 |
|||
1 |
南浔片区 |
40 |
22 |
18 |
11 |
2 |
双林片区 |
7 |
2 |
5 |
2 |
3 |
旧馆片区 |
3 |
2 |
1 |
0 |
4 |
练市片区 |
12 |
8 |
4 |
4 |
5 |
善琏片区 |
3 |
0 |
3 |
1 |
6 |
菱湖片区 |
2 |
2 |
0 |
0 |
7 |
和孚片区 |
3 |
2 |
1 |
0 |
8 |
千金片区 |
3 |
1 |
2 |
1 |
9 |
石淙片区 |
2 |
0 |
2 |
0 |
10 |
织里片区 |
4 |
2 |
2 |
2 |
11 |
湖城片区 |
10 |
1 |
9 |
2 |
12 |
富阳片区 |
1 |
0 |
1 |
0 |
13 |
其他片区 |
16 |
1 |
15 |
0 |
合计 |
106 |
43 |
63 |
23 |
|
浙江南浔农村商业银行股份有限公司
2022年1月12日