南浔银行从农合行改制过来刚满“两周岁”，与国有银行、全国性的股份制银行相比，只能算得上一家“小银行”，而且专做个人业务和500万元以下小企业贷款的零售金融。规模和业务虽小，消费者的权益同样不容忽视，至今，南浔银行已有4家网点获得浙江省银行业文明规范服务示范单位称号，正是在一次次的主动服务、细节服务里，南浔银行塑造着“老百姓身边的银行”的形象，保护着城乡和农村金融消费者的合法权益不受侵犯。

小小辅币  宣示权益（尊重权益）

在农村地区做小本生意，难免积存些零钱，特别到了年关前后，生意旺些，零钱也多了，也想换成暂新的整钱，对业务旺季的银行来说，几千块的辅币换整钞，可当真是个累人的活，而且几乎没有收益，可南浔银行对这种“吃力不讨好”的事一直是来者不拒。

老郭在南浔镇经营锅炉烧开水生意，积攒了5000多块钱的硬币，装了扛都扛不动的一大纸箱子，走了好多地方都换不成整钱。走进南浔银行南浔支行的时候，看到人山人海，差点调头就走，是大堂经理注意到他和妻子无奈的神情，主动询问，才得知的情况。结果是南浔支行在保障正常营业的同时，从楼上信贷部和总行营业部临时借了6个人，齐动手花了近4个小时才清点、整理完毕。当5780元崭新纸币拿到手上时，老郭已经感动得几乎说不话来。

“再小的金额、再零碎的钱，那也是客户的钱，我们要尊重人民币、尊重客户，总不能光做贷款不做存款、光要大存款不要小存款，再说，我们的发展靠的就是人缘优势！”南浔支行的行长田爱林这样说道。

这样的事并不是偶然，记者在南浔银行浔园支行暗访时，正巧也遇到一位想要存零钱的老人家。当时这位60多岁的老人已经在营业大厅等了一会儿，看到柜台前人少了，才慢慢走过去，小心地问：“小同志，我这有许多零钱，你这能存不？”柜员姚佳站起来毫不犹豫地大声说：“大爷，能存！”老人还是有些不好意思，说：“是很零很破的钱，我怕麻烦你们！”姚佳像是明白了老人的心思，亲切地笑起来：“没事，再怎么零，再怎么破也没关系，在我们的服务词典里没有‘麻烦’两个字。”老人这才把一盒子零钱拿上了柜台，记者凑近看到全是1角、5角、1元的硬币和散碎纸币，最大面额是几张10元币。老人是捡废品的，零钱换整时遇到过很多挫折，但在这里，他换到了一张新存折和开心的笑容，更得到了他应得的权益。

有人要换整钱，也有人要把整钱兑成零钱。辅币的发行、配给量有限，又大量沉淀在民间，像旧馆镇这样经济比较活跃的地方，辅币需求量很大，要兑换辅币，可得事先向银行预约，还得等不少时间。为了更好地平衡辅币的出入，减少积存浪费，尽快满足客户的需求，南浔银行旧馆支行下足了工夫。他们先是利用下班时间，到医院、超市、小卖部、粮油厂甚至是镇外的公交公司、自助洗衣店去做调查、搞联系，建立定点定向辅币供需网络，然后主动上门服务，承担清点整理工作，到2月末，旧馆支行已成功兑换辅币近30万元，很大程度上满足了客户的兑换需求。

小心留意  保护权益

尽管社会各界联手堵截、打击，但电话、短信诈骗案件仍禁之不绝，群众自我保护意识的整体强化并非一朝一夕的事，于是南浔银行替金融消费者们小心留意着，尽力保护他们的财产权益不受损失。

记者留意到，自去年以来，南浔银行所有网点门口的电子显示屏上都持续滚动着“不要轻信陌生人的电话和短信，捂紧钱袋子，不转账、不汇款”的字幕。据悉，针对电信类诈骗案件的频发，南浔银行联合南浔区公安局，建立“警银合作”长效联动堵截、防范诈骗机制，除LED字幕宣传外，还印制了“警方提醒”宣传海报和小卡片，南浔银行还开展专项学习培训，讲解常见电信诈骗手法并进行案例分析，指导柜员提高防范意识和留意客户异样情绪的技巧，特别是要求落实转账、汇款前的“四问、二看、一核对”制度等。此外，南浔银行大部分基层支行都多次与地方派出所联合举办“警务广场”防诈骗专题宣传活动，通过图片、影像、手册及口述等方式，加强宣教，呼吁广大群众提高警惕、加强自我保护，避免财产受到无谓损失。

尽管如此，各种“新花样”的诈骗陷阱还是让人防不胜防，于是南浔银行小心扼牢“转账汇款”这道骗取钱财必经的关口，努力保护金融消费者的权益。练市镇的吴女士有个女儿在杭州工作，年前有一天突然接到杭州“XX医院”打来的电话，说她的女儿出了车祸，情况危急必须立即手术，让她速汇2万元过去。吴女士赶紧拨打女儿的手机，没想到竟然是关机。关心则乱的吴女士到了南浔银行练市支行一味地催促柜员赶快汇款，柜员丁一飞边办理业务边问明情况，很快留意到一些疑点并和吴女士分析：发生交通事故为何不是公安局打来电话？医院要求汇款为何收款人不是对公账号？从慌乱中醒悟过来的吴女士得到提醒，给女儿单位打了电话，证实了女儿手机只是在充电，这完全是一个骗局。吴女士避免了2万元的损失，忙不迭地向柜员道谢。

跟据南浔银行保卫部的上报记录，2012年，南浔银行电信诈骗案件堵截记录达23起，为客户挽回损失超过112万元。

小站宣传  放大权益

知金融、懂金融是广大金融消费者的基本权益，只有掌握更多的金融知识，才能更好地保护其他合法权益。为了让农村群众从更多更好更方便的渠道获取金融知识，南浔银行每年都要开展多次普惠活动，2012年便先后开展了“金融服务进村入社区”、“农村支付服务环境宣传”、“送金融服务万里行”等专项活动，建立各种宣传小站，铺开宣传覆盖面，以群众喜闻乐见的形式大力传播金融理念、风险认知、产品知识、应用技能等，积极优化农村金融环境。

在2013年的“3·15”消费者维权日来临之际，南浔银行积极响应市银行业协会关于开展“3·15”消费者权益日主题宣传活动的号召，再次掀起送金融知识进校园、入社区、下企业的热潮。

在营业部大厅，设立“金融消费咨询台”，结合与消费者关系密切的金融知识热点，以金融理财风险、电子银行使用技巧等适合主体客户群的知识为主要咨询内容，印制摆放宣传折页，并落实专人负责客户疑问的咨询解答工作，由业务骨干和一名服务人员组成咨询组，随时接受客户咨询，主动发放资料，普及金融知识，热情解答或解决金融消费者遇到的问题。

在农户家中，南浔银行的客户经理借着“走千家、访万户、共成长”活动的热潮，分组分片进村入户将宣传资料送到农户、居民手中，宣传“3.15”消费者权益相关金融知识，主要从贷款资格和借贷权益、利率政策、业务流程等方面为农户答疑解惑，努力维护消费者知情权。

在企业、商户，也可以看到南浔银行客户经理走访、回访的身影，他们不仅为企业解答关于信用贷款、贷款周转方式等信贷类问题，还送上各类结算渠道知识，普及POS机、网上银行、手机银行开通及使用的技巧、知识等。此外，他们还从行业整体发展趋势的角度，主动为企业提供市场方向、风险提示以及加强内部管理的意见和建议。

在农贸市场、在大街小巷、在十字路口，一块块宣传板、一条条小长桌和桌后的统一制服，构成一道道靓丽风景线，也形成了一道道保护金融消费者权益的堤坝——她们给来来往往的群众送上反假币的知识，引导大家远离非法集资和洗钱陷阱、风险。“我们还提供残破币和零钞兑换服务，花钱消费也是权益，那些花不掉的真钱，就交给我们，我们当场给您换！”双林支行宣传小站的高瑛瑛笑着对面前的大爷说。“好！好！省得我跑银行了，腿脚不利索。”大爷高兴地点着头。

在车站、在学校、在村级便民服务中心，到处都可以看到南浔银行“3.15”消费者权益宣传咨询团的身影，少则两个人，最多也不过十来人，但正是这一个个小站、一次次小举动，彰显了南浔银行维护金融消费者权益的决心和实际行动。