为进一步保护金融消费者合法权益,规范金融服务行为,不断提高本行的服务质量,现将2023年金融消费者投诉情况公告如下:
一、投诉数量情况
全年共受理消费者投诉建议129件,重复投诉9件,去重后120件,其中支行无责投诉97件,占比80.83%,有责投诉23件,占比19.17%。受理的消费投诉中经沟通解释消费者主动撤销投诉的14件。
二、投诉情况及原因分析
(一)投诉业务分类
业务种类 |
人民币 储蓄业务 |
贷款类 业务 |
借记卡 账户管理 |
信用卡 业务 |
人民币兑换类 |
资金汇划、票据、电子支付业务 |
其他类 |
合计 |
数量 |
4件 |
20件 |
38件 |
16件 |
2件 |
11件 |
29件 |
120件 |
占比 |
3% |
17% |
32% |
13% |
2% |
9% |
24% |
100% |
(二)投诉原因分析
1.服务态度。全年因工作人员服务态度引起的投诉17件,占比14%。主要涉及工作人员责任心不强、服务主动性欠缺或沟通方式不佳等方面。
2.业务操作及效率。全年因业务操作及效率引起的投诉6件,占比5%。主要涉及信用卡换卡寄送、产权证解押等方面,属第三方原因较多。
3.业务差错。全年因工作人员业务差错、业务解释不准确等引起的投诉13件,占比11%。主要涉及工作人员解释口径不一致或网点间业务操作不一致等方面。
4.营业秩序。全年共有此类投诉5件,占比4%。主要涉及排队叫号管理不到位、营业时间满意服务不到位等方面。
5.服务设施、设备、业务系统。全年共有此类投诉8件,占比7%。主要涉及ATM机设备故障、客户对回单打印规则不了解等方面。
6.管理制度、业务规则与流程。全年共有此类投诉65件,占比54%。涉及账户开立、账户限额、管控、限制非柜面交易及贷款提前还款等方面,主要是客户对管理制度、业务规则与流程不清楚引起。
7.营销方式与手段。全年共有此类投诉1件,占比1%。系客户经理在营销信用卡时未讲清规则引起客户误解导致的投诉。
8.信息披露。全年共有此类投诉1件,占比1%。系客户对本行业务宣传不到位,优惠没有享受到引起的不满。
9.定价收费。全年共有此类投诉3件,占比2%。主要涉及七天通知存款利率调整、一码通收费、信用卡逾期利息收取三个方面。
10.消费信息安全。全年共有此类投诉1件,占比1%。主要是客户家庭纠纷误以为本行工作人员泄露信息产生投诉,经核实,客户反映的工作人员非本行员工。
三、投诉片区分布
序号 |
单位 |
受理件数 |
其中 |
撤销 |
|
有责 |
无责 |
||||
1 |
南浔片区 |
37 |
4 |
33 |
5 |
2 |
双林片区 |
4 |
0 |
4 |
0 |
3 |
旧馆片区 |
5 |
1 |
4 |
0 |
4 |
练市片区 |
5 |
1 |
4 |
0 |
5 |
善琏片区 |
1 |
0 |
1 |
1 |
6 |
菱湖片区 |
6 |
1 |
5 |
2 |
7 |
和孚片区 |
6 |
4 |
2 |
0 |
8 |
千金片区 |
4 |
1 |
3 |
0 |
9 |
石淙片区 |
1 |
0 |
1 |
1 |
10 |
织里片区 |
9 |
3 |
6 |
1 |
11 |
湖城片区 |
12 |
1 |
11 |
0 |
12 |
临安片区 |
6 |
2 |
4 |
1 |
13 |
富阳片区 |
3 |
2 |
1 |
1 |
14 |
其他 |
21 |
3 |
18 |
2 |
合计 |
120 |
23 |
97 |
14 |
浙江南浔农村商业银行股份有限公司
2024年2月5日