关于2023年金融消费者投诉情况的公告

为进一步保护金融消费者合法权益，规范金融服务行为，不断提高本行的服务质量，现将2023年金融消费者投诉情况公告如下：

一、投诉数量情况

全年共受理消费者投诉建议129件，重复投诉9件，去重后120件，其中支行无责投诉97件，占比80.83%，有责投诉23件，占比19.17%。受理的消费投诉中经沟通解释消费者主动撤销投诉的14件。

二、投诉情况及原因分析

（一）投诉业务分类

（二）投诉原因分析

1.服务态度。全年因工作人员服务态度引起的投诉17件，占比14%。主要涉及工作人员责任心不强、服务主动性欠缺或沟通方式不佳等方面。

2.业务操作及效率。全年因业务操作及效率引起的投诉6件，占比5%。主要涉及信用卡换卡寄送、产权证解押等方面，属第三方原因较多。

3.业务差错。全年因工作人员业务差错、业务解释不准确等引起的投诉13件，占比11%。主要涉及工作人员解释口径不一致或网点间业务操作不一致等方面。

4.营业秩序。全年共有此类投诉5件，占比4%。主要涉及排队叫号管理不到位、营业时间满意服务不到位等方面。

5.服务设施、设备、业务系统。全年共有此类投诉8件，占比7%。主要涉及ATM机设备故障、客户对回单打印规则不了解等方面。

6.管理制度、业务规则与流程。全年共有此类投诉65件，占比54%。涉及账户开立、账户限额、管控、限制非柜面交易及贷款提前还款等方面，主要是客户对管理制度、业务规则与流程不清楚引起。

7.营销方式与手段。全年共有此类投诉1件，占比1%。系客户经理在营销信用卡时未讲清规则引起客户误解导致的投诉。

8.信息披露。全年共有此类投诉1件，占比1%。系客户对本行业务宣传不到位，优惠没有享受到引起的不满。

9.定价收费。全年共有此类投诉3件，占比2%。主要涉及七天通知存款利率调整、一码通收费、信用卡逾期利息收取三个方面。

10.消费信息安全。全年共有此类投诉1件，占比1%。主要是客户家庭纠纷误以为本行工作人员泄露信息产生投诉，经核实，客户反映的工作人员非本行员工。

三、投诉片区分布

浙江南浔农村商业银行股份有限公司

                      2024年2月5日