关于2025年金融消费者投诉情况的公告

为进一步规范管理，减少消费者投诉，提高本行的服务质量，现将2025年消费投诉情况公告如下：

一、投诉数量情况

全年共受理消费者投诉149件，重复投诉4件，去重后145件，其中支行无责投诉128件，占比88.28%，有责投诉17件，占比11.72%。受理的消费投诉中经沟通解释消费者主动撤销投诉的27件。

二、投诉情况及原因分析

（一）投诉业务分类

（二）投诉原因分析

1.服务态度。全年因工作人员服务态度引起的投诉23件，占比15.9%。主要涉及工作人员主动服务欠缺、厅堂分流时不注意方式方法、不能满足业务办理需求时解释欠缺等方面。

2.业务操作及效率。全年因业务操作及效率引起的投诉9件，占比6.2%。主要涉及同卡号换卡时间长、产权证解押慢、提前还款办理不及时、信用卡换卡未收到、对公流水打印慢、ETC注销时间长等方面。

3.业务差错。全年因工作人员业务差错、业务解释不准确等引起的投诉14件，占比9.7%。主要涉及群发短信取数不准确、需要办理的业务未提醒到位、咨询业务回答不全面、厅堂分流引导话术不规范等方面。

4.营业秩序。全年因网点营业秩序引起的投诉3件，占比2%。主要涉及单人临柜等候时间长、可以一次性办理的业务分为多个台席办理导致客户等候时间较长等方面。

5.服务设施、设备、业务系统。全年共有此类投诉8件，占比5.5%。主要涉及ATM机设备故障、丰收驿站未及时开业、网点装修有异味和噪音等方面。

6.管理制度、业务规则与流程。全年共有此类投诉70件，占比48.2%。涉及账户开立、账户管控措施以及信用卡逾期、贷款逾期、智柜机引导分流等方面，主要是客户对管理制度、业务规则与流程不够了解引起。

7.营销方式与手段。全年共有此类投诉2件，占比1.4%。均由于客户主观原因造成。

8.自主选择。全件共有此类投诉1件，占比0.7%。系客户对客户经理提供贷款方案不满意引起的投诉。

9.定价收费。全件共有此类投诉4件，占比2.8%。主要涉及客户反应贷款利率较高、一码通收费变更未点对点通知两个方面。

10.消费信息安全。全年共有此类投诉3件，占比2.1%。主要涉及客户经理办理业务时告知不充分、客户对贷款申请不成功但银行仍留存申请资料有疑义两个方面。

11.债务催收方式和手段。全年共有此类投诉8件，占比5.5%。主要是客户贷款逾期后对银行的催收方式不理解引起。

三、投诉片区分布

浙江南浔农村商业银行股份有限公司

                             2026年2月28日